有人就会有住宅，有住宅就会有集合，有集合就会有共享，有共享就会有共担，有共担就会有纠纷，有纠纷就会需要解决机制来达成共识。

 

　　独立的住宅费用过于高昂，在中国甚至连独栋别墅大多都是以别墅小区的面貌出现，因为独立聘用安保、清洁、绿化、建筑维护并且接入水电煤网等费用实在太高，所以出现了住宅楼宇／小区以及相应的物业管理服务。

 

　　用户之间达成共识，是需要成本的：

 

　　该以什么价格聘用安保秩序服务，聘用多少人？100人够不够，少1个人行不行？为什么以人数来计价，而不是制定某一种SLA（Service Level Agreement）？

 

　　清洁服务为什么要早上七点完成，那批赶着上班的居民出门时虽然看到了赏心悦目的环境，但高峰过后留下的瑕疵，不上班的家属能不能要求清洁工再扫一次？为什么垃圾桶要放在我家门口，为什么不是你家门口？住在北边的人不喜欢这里的绿化维护，要求把绿化服务公司换掉，南面的人不答应，听谁的？

 

　　你对小区里所有相关服务的感知其实是盲人摸象，住A栋3层的人可能一辈子都不会去B栋15层看看，周一早上八点就出去上班的人，可能永远都不知道小区里10点钟都发生了什么，你的感受都是局部的，为什么要为整体买单？

 

　　以上所有种种，都需要通过一系列的沟通和协议来达成，社会需要一种较有效率的解决方案来达成共识。

 

　　经过实践，“物业公司”是众多解决方案中相对更有效率的一种方案：一方面他通过与所有业主沟通并签订协议，形成服务标准和管理约束；另一方面他协调维修、绿化、保洁、安全等专业人士或者外包商，并合理配置资源以达成业主方之所托。由于其自身的趋利性，他会让整个过程更有效率，以达成自身盈利。

 

　　但问题又来了，由于物业公司拥有极大的信息不对称优势，用户和物业公司之间持续达成共识，就真的更容易了吗？

 

　　你花了5块钱物业费，享受到的服务真的是5块吗？物业公司怎么证明自己不是藏了2块？

 

　　电梯说是钢丝磨损超过10%就要换，12%时候才换你知不知道？6%的时候换你介不介意，工程款里拿点回扣会不会被你抓到？

 

　　这个小区有100个人工在服务，我少2个就至少是净利润增加10万元，你会不会发现？你如果发现不了，我再少2个呢？

 

　　把所有账单公布给你，把每个动作都拍视频下来上传到网上？所有工作都布下天罗地网，随时随地都可以被监督？这就够了吗？这得花多少钱？

 

　　规范的物业公司如何自证清白，自证清白的成本有多大？你今天怀疑这家物业公司不好，想换另外一家，是不是你想换就能换？换的条件是什么，物业费要不要涨，邻居们是不是和你一样的观点？换了就一定好么？万一又碰到一个李鬼怎么办？怪不得有人说，小区里涨一次物业费，或者换一家物业公司，不比组织一次美国总统大选更轻松。

 

　　以上所有种种，搞定物业与业主之间的矛盾，我觉得从三个方面去切入是比较可行的。

 

　　1. 提高沟通效率

 

　　集合住宅给人带来的烦恼之一，就是垂直空间。垂直空间很麻烦，因为社区是水平的，不是垂直的。水平带来个体之间更丰富的接触机会，比如你和同一楼层的同事天天碰到会很熟悉，和楼上的同事就会差一些；垂直造成了生活空间的割裂，一年碰不到几次，偶尔在电梯碰到还犯尴尬病般地盯着框架广告研究个不停——这是大多数小区需要设计公共空间的原因，广场、小院，促进人与人交流。

 

　　但这远远不够。由于隔阂，导致邻里纠纷往往演变成谩骂；移动互联网可以解决这个问题，把垂直空间割裂的人际接触通过虚拟空间扁平化。微信是选择之一，但远远不够，因为一旦涉及正式问题的解决，你需要证明自己是业主，而且楼上人家的意见也不是通过“查找附近的人”来解决的。深圳零壹在这方面走得很超前，通过硬件接入小区，业主只有通过在物业审核身份才能够使用相关安防硬件产品，解决了认证的最基础的问题。

 

　　2. 加强信息对称

 

　　如果都不知道你卖什么，怎么给你付钱定价？但在以前，信息对称的成本非常高。今天给操作人员提供的后台系统与硬件，针对服务业务、公共收入甚至一个设备维修保养的所有步骤，提供规范引导并电子打卡，然后业主可以在用户端看到记录，不再是盲人摸象，这样更容易在业主和物业公司之间达成共识。

 

　　这也是目前智慧社区应该做的，就是打破信息隔阂，让物业的通知通告、惠民活动、维保报修等日常事务，通过互联网打通起来，现在微信公众号之类的有，但实际上还是需要专业的

 

　　企业去做这件事的，这也是未来智慧社区智慧物业要走的路。

 

　　3. 优化协议方式

 

　　这里有一系列的协议方式，比如物业合同、外包合同、增值服务的合同等，无论是金额、时间、范围，都可以被重构。这个环节不赘述，但可以补充一点，当协议签署时面对大量的数据信用积累作为参考，这个环节是可以被加速的。

 

　　最后，我相信随着“物业+互联网”的深入渗透，信息的公开透明，会真正意义上的实现业主理解物业，物业服务业主的和谐生态。